6 tendenze del Field Service da seguire nel 2022

La tecnologia ha cambiato per sempre, e in meglio, la gestione dell'assistenza sul campo - dall'automazione degli ordini di lavoro e dall'analisi guidata dall'intelligenza artificiale allo sfruttamento del potenziale della realtà mista. E l'evoluzione del field service non è nemmeno lontanamente finita.

I clienti sono spesso alla guida di questo cambiamento, man mano che le aspettative su ciò che costituisce un servizio di successo continuano a crescere. Per consolidare la fedeltà dei clienti, le organizzazioni che si occupano di assistenza sul campo devono saper ascoltare, rimanere agili e continuare a innovare per soddisfare aspettative dei clienti sempre più alte.

Possiamo individuare una serie di tendenze che influenzeranno il mondo del field service nel 2022. Eccole...

1. Servizi contact-free o da remoto

Secondo uno studio del 2020, le organizzazioni dedite all'assistenza sul campo continueranno ad ampliare i servizi senza contatto o a distanza, poiché il 75% dei clienti non gradisce l'idea di avere tecnici fisicamente presenti nei loro uffici durante la pandemia, a meno che non sia assolutamente necessario. L'idea del servizio contact-free o remoto non è nuova, ma è diventata rapidamente una preferenza dei clienti a causa dell'emergenza sanitaria. Le organizzazioni di assistenza sul campo e i loro tecnici fanno da sempre il massimo per soddisfare le aspettative dei clienti. La novità è che tecnologie emergenti come IoT, AI e realtà mista hanno contribuito non poco all'affermarsi dei servizi senza contatto, per non parlare dei benefici in termini di riduzione dei costi delle operazioni di assistenza, di tempo di viaggio e di spese di trasporto. Inoltre, il servizio contact-free tutela la salute e la sicurezza dei tecnici - un prezioso beneficio per i collaboratori.

2. Automazione

Non è raro che le operazioni di assistenza sul campo si "impantanino" in processi ad alta intensità manuale. Questo significa che i collaboratori amministrativi sono spesso incaricati di gestire il carico di lavoro aggiuntivo o che i lavoratori in prima linea si trovano a dover dedicare meno tempo ad attività cruciali come la costruzione di relazioni con i clienti. Le operazioni di backoffice possono diventare ingestibili, tra la gestione delle aspettative dei clienti, l'inventario dei pezzi di ricambio, la conferma degli appuntamenti, l'invio delle fatture, per non parlare delle chiamate d'emergenza dell'ultimo minuto.

È qui che il software di gestione del field service diventa un salvagente per i collaboratori amministrativi. Gli interventi possono essere programmati e assegnati automaticamente ai tecnici sfruttando AI e regole. Per esempio, il tecnico più vicino e più esperto può essere automaticamente "prenotato" e inviato sul campo. Poiché sempre più organizzazioni che si occupano di assistenza sul campo si trovano ad avere una forza lavoro che invecchia, l'ottimizzazione della pianificazione assume un ruolo ancora più importante, con meno tecnici esperti a disposizione. Il trend della pianificazione automatizzata è destinato a crescere, per ottimizzare le operazioni man mano che sempre più tecnici vanno in pensione. Il 70% delle organizzazioni intervistate in questo studio ha dichiarato che sarà penalizzato da perdita di conoscenza in seguito al pensionamento della forza lavoro nei prossimi 5-10 anni.

Cos'è Microsoft Dynamics 365 Field Service?
aiuta a ottimizzare il servizio di assistenza tecnica sul campo, consentendo ai tecnici di accedere, con dispositivi mobili, alle informazioni aziendali per acquisire e aggiornare tutti i dettagli dell'ordine di lavoro, sfruttando tecnologie all'avanguardia come i visori a realtà aumentata e funzionalità IoT per identificare i guasti.

3. Manutenzione proattiva e predittiva

La manutenzione predittiva utilizza intelligenza artificiale, machine learning e analytics per prevedere i guasti dei dispositivi prima che si verifichino. La manutenzione predittiva aiuta a prendere le misure preventive appropriate per evitare i guasti dei dispositivi, diminuendo i costi di manutenzione. La manutenzione predittiva si basa sull'analisi predittiva, che utilizza i dati storici per analizzare il comportamento attuale e fare una valutazione. I tecnici possono utilizzare strumenti basati su IoT per monitorare in modo proattivo lo stato di salute delle apparecchiature, generare avvisi e seguire i protocolli per ridurre i danni potenziali. Se si verificano le stesse circostanze, è probabile che il dispositivo si guasti di nuovo, quindi viene creato automaticamente un ordine di lavoro e viene programmata l'assistenza. I clienti possono optare per l'assistenza remota inizialmente o possono far arrivare un tecnico.

Sono sempre di più le organizzazioni dedite all'assistenza sul campo che adottano soluzioni di manutenzione predittiva, in quanto anticipano le esigenze dei clienti, riducono le interruzioni e diminuiscono significativamente i costi. Consentono anche di prevedere il momento ideale per eseguire un intervento, vantaggio non trascurabile quando si programmano i tempi di inattività dei dispositivi per farli coincidere con le ore di lavoro non di punta.

4. Portali self-service

I clienti continuano a chiedere maggiore trasparenza nei loro ordini di lavoro e nelle richieste di servizio. Vogliono l'accesso istantaneo ai calendari degli appuntamenti, la possibilità di seguire il tecnico in viaggio, e qualsiasi altra informazione atta a garantire che le operazioni stanno procedendo senza intoppi. A questo scopo, i portali self-service continueranno a essere popolari, dal momento che assicurano un supporto online 24/7.

Con i portali self-service, i clienti possono creare richieste di assistenza e condividere informazioni critiche riguardanti il dispositivo in questione. Il cliente può anche visualizzare le chiamate di servizio passate, compreso il tecnico che ha eseguito la riparazione, e ottenere risposte a domande di routine. I clienti possono anche risolvere i problemi da soli senza bisogno di programmare una chiamata di assistenza. I portali self-service danno potere al cliente e questo ne aumenta la soddisfazione, riducendo allo stesso tempo i costi dell'organizzazione che si occupa del field service.

5. Mobilità

L'accesso dei tecnici alla tecnologia mobile è ormai un requisito essenziale piuttosto che un'opzione. Circa il 75% delle organizzazioni di servizi sul campo con 50 o più utenti ha implementato o prevede di implementare app mobili in futuro. Tuttavia, solo un quinto sta attualmente utilizzando dispositivi mobili sul campo, mentre la maggioranza delle organizzazioni dichiara che l'aumento della mobilità è una priorità di investimento.

Con le app mobili specifiche per l'assistenza sul campo, i tecnici possono consultare la pianificazione mentre sono in viaggio e ricevere indicazioni stradali per la sede del cliente, evitando il traffico e altri ritardi. Possono rivedere le informazioni sul cliente e lo storico di servizio, e accedere ad articoli tecnici, guide di prodotto e altre risorse aziendali per accelerare la riparazione. I tecnici possono anche utilizzare Microsoft Teams o altre app di comunicazione per chiedere assistenza a colleghi più esperti, aumentando così i tassi di successo al primo tentativo. Dopo che la riparazione è stata effettuata, un'app mobile per il field service dovrebbe consentire al cliente di firmare elettronicamente l'ordine di lavoro.

6. Mixed Reality

Infine, saremmo negligenti se non menzionassimo l'uso crescente della realtà mista nell'ambito del field service. La realtà mista è passata da intrattenimento fantascientifico a strumento versatile e necessario. Viene utilizzata nell'on boarding e nella formazione dei nuovi collaboratori, in un ambiente virtuale sicuro, così come per collaborare con tecnici più esperti nel caso di interventi complessi. La realtà mista consente anche di eseguire riparazioni virtuali utilizzando gemelli digitali, ispezioni virtuali e verifiche dei dispositivi.

Per esempio, grazie a Microsoft Dynamics 365 Field Service e a Dynamics 365 Remote Assist, gli ingegneri possano utilizzare la realtà mista per collaborare rapidamente con i tecnici sul campo e condividere competenze specializzate. L'azienda riduce sia i costi sia la sua impronta di carbonio e può rispondere alle richieste dei clienti in pochi minuti invece che in giorni.

L'app di realtà mista Dynamics 365 Remote Assist, integrata con un visore HoloLens 2, permette ai tecnici di accedere alle informazioni sui clienti e sui dispositivi, nonché alla cronologia delle riparazioni, usando comandi vocali e gesti delle mani per navigare i dati presentati in forma olografica.

Le possibilità sono illimitate

Questi sono solo alcuni dei trend che influenzano il cambiamento all'interno del field service.
Il software di gestione dell'assistenza sul campo Dynamics 365 Field Service è all'avanguardia, sfruttando AI, IoT e apprendimento automatico per offrire una delle applicazioni più solide e innovative sul mercato. Microsoft ne perfeziona continuamente le funzionalità per soddisfare le esigenze delle organizzazioni che si occupano di assistenza sul campo e aiutarle a superare le aspettative dei clienti, aumentando la fedeltà e le entrate.

Alcuni definiscono il Field Service come il braccio operativo del CRM. Sei d'accordo? Scopri perché leggendo Field Service: il braccio operativo del CRM