Sana e-commerce: il B2B ai tempi dell’emergenza sanitaria

Impennate degli ordini, interruzioni delle supply chain, cambiamenti nel comportamento dei clienti, chiusure di negozi e altro ancora: l'epidemia di coronavirus continua ad evolversi, avrà senza dubbio un effetto sul tuo business B2B, ma è evidente che l’impatto più significativo si è verificato nel mondo dell'e-commerce.

Dall'inizio della crisi, le vendite online sono aumentate di oltre il 50% e anche il numero di acquirenti online è cresciuto. Basti pensare che il gigante dell'e-commerce Amazon ha in programma di assumere altri 100.000 dipendenti negli Stati Uniti e di aumentare lo stipendio dei lavoratori negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Europa, per rispondere all'aumento degli ordini online.

Forse non tutti hanno la fortuna del colosso fondato da Jeff Bezos, ciò nonostante la maggior parte delle aziende può decidere di intraprendere questo percorso o, nel caso l’avesse già fatto, apportare le correzioni opportune a migliorare le prestazioni del proprio e-commerce B2B.

Ecco dunque alcuni consigli offerti dal nostro partner Sana Commerce per affrontare con decisione la situazione attuale.

Sposta i tuoi clienti online

Innanzitutto, incoraggiare i tuoi clienti a fare acquisti online è la miglior strategia per limitare il più possibile il contatto fisico durante questa epidemia e garantire la continuità dell'attività, e anche se probabilmente hai già clienti abituati a fare ordini online, alcuni potrebbero aver bisogno di una mano.

Ecco alcuni consigli su come aiutarli:

• Prima di tutto, ricorda ai tuoi clienti che il negozio è attivo e operativo
• Serviti dei rappresentanti di vendita tradizionali, che non possono più svolgere completamente il loro tipico lavoro, per chiamare i clienti e offrire supporto nella creazione del loro account online
• Aiuta i tuoi clienti a navigare nel negozio web e a effettuare gli ordini online

Se sei già cliente di una delle ultime versioni di Sana Commerce, puoi utilizzare la funzione impersonare un cliente. Questa funzione consente agli addetti alle vendite e al servizio clienti di accedere al negozio online dei vostri clienti. Saranno in grado di vedere tutto esattamente come farebbe il cliente e potranno assistere i clienti nel percorso d’acquisto.

Prenditi cura dei tuoi clienti esistenti

Durante l’emergenza, molte aziende si stanno occupando dei loro clienti offrendo servizi aggiuntivi: dai servizi di streaming che mettono a disposizione film gratuiti, alle banche che rimuovono o ritardano spese e commissioni, ai ristoranti che offrono piatti da asporto. Anche tu puoi mettere in atto misure per sostenere i tuoi clienti ed essere il partner su cui possono contare in questi tempi difficili:

• Offri ai clienti delle regioni più colpite ulteriori sconti o vantaggi, come ad esempio la consegna gratuita.
• Dai priorità a i clienti esistenti rispetto ai nuovi visitatori, che sono alla ricerca di acquisti di un singolo prodotto.
• Supporta i clienti che si trovano in difficoltà finanziarie, offrendo opzioni di restituzione aggiuntive o prolungando le date di pagamento delle fatture.
• Rendi visibili tutti i loro ordini e gli eventuali vantaggi nel negozio online per aiutarli a gestire più facilmente le loro finanze.

Assicurati che la tua piattaforma di e-commerce soddisfi le esigenze dei clienti B2B

Dato che sempre più clienti si rivolgono all'e-commerce non è sufficiente avere un negozio web. È anche necessario assicurarsi che il proprio sito di e-commerce soddisfi le esigenze dei clienti B2B. Questo significa offrire un negozio web conveniente, affidabile e completo, e che convinca i clienti a fare acquisti sul tuo e-commerce, piuttosto che rivolgersi alla concorrenza.

Cosa si aspettano i tuoi clienti B2B dal tuo online? Ecco le quattro principali esigenze emerse nelle nostre ricerche:

• Visualizzare le informazioni rilevanti: La tua piattaforma e-commerce dovrebbe fornire informazioni accurate, complete e in tempo reale, dal prodotto e parti di ricambio ai livelli di inventario e al monitoraggio delle consegne
• Offrire funzionalità ottimizzate: Assicurati che i tuoi clienti possano pagare e controllare in modo semplice e veloce, ma anche tracciare i loro ordini, gestire i loro resi e pagare le fatture online
• Gestire la complessità degli ordini B2B: Il tuo negozio web dovrebbe avere la struttura giusta per elaborare ordini complessi, compresi quelli basati su complesse strutture di prezzi e sconti
• Previene gli errori di ordinazione: Le informazioni sui prodotti, i prezzi e i livelli di inventario devono essere accuratamente visualizzati nel web store 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E i clienti dovrebbero avere accesso alla cronologia degli ordini e ai dati del conto nel web store per aiutarli ad evitare errori di inserimento e selezione.

Semplificare il processo di restituzione

In una situazione come quella attuale, è probabile che si verifichino cambiamenti e fluttuazioni nella domanda di alcuni prodotti. Potresti anche scoprire che i clienti che stanno soffrendo finanziariamente cercano il modo di recuperare parte delle loro spese. È probabile che questa incertezza si traduca in un aumento dei resi.

Quindi, assicurati di semplificare al massimo il processo di restituzione per i tuoi clienti. Se possibile, permetti loro di autorizzare i resi tramite il negozio online e di seguirne l'andamento. Questo non solo sarà più conveniente per i tuoi clienti, ma eviterà anche un aumento delle chiamate e delle e-mail per il tuo team di assistenza.

Lancia i negozi web in nuove regioni e nuovi mercati

Se hai un negozio web già esistente, ora è un buon momento per pensare di aprire altri negozi web in nuove regioni e mercati.

In primo luogo, è possibile lanciare negozi web in regioni in cui disponi attualmente di una presenza fisica, ma non di una presenza online.

Questo permetterà ai tuoi clienti esistenti di continuare a fare acquisti, anche quando i negozi fisici devono essere chiusi.

Ma può anche significare raggiungere un nuovo pubblico. Ad esempio, è possibile lanciare ulteriori negozi web in regioni in cui non si dispone di una presenza esistente. In questo caso, assicuratevi di ottimizzare anche il vostro negozio web per i motori di ricerca (SEO) - poiché la metà dei clienti B2B effettua ricerche sul web per cercare informazioni, soluzioni e fornitori.

Affrontare le interruzioni della domanda e della catena di fornitura

L'epidemia ha portato a picchi di domanda per alcuni prodotti, ma sta anche interrompendo le supply chain con restrizioni di trasporto e chiusure di stabilimenti. Ecco alcune cose che potresti mettere in atto per affrontare interruzioni e rallentamenti sia a breve che a lungo termine.

• Infrastrutture hardware grandi e stabili: assicuratevi di avere l'host giusto per supportare il vostro sito
• Redistribuzione del carico: allentare la pressione distribuendola su un gruppo di macchine e non affidarti a un singolo server
• Lazy load: Ritardare il caricamento di alcuni elementi della pagina web

Per affrontare le interruzioni nella catena di fornitura e garantire un impatto minimo sui vostri clienti e sui team di assistenza, assicuratevi che il vostro negozio web vi consenta di fare quanto segue:

• Visualizzare in tempo reale i livelli di stock e i prezzi
• Aiutare i clienti a seguire le loro consegne con un efficace servizio di tracking
• Contrassegnare gli articolo fuori stock e informare i clienti su quando attenderli di nuovo in magazzino

E se non hai ancora un negozio web: è troppo tardi per lanciarne uno?

Ma cosa succede se hai solo negozi fisici e non hai ancora un negozio web? È troppo tardi per lanciarne uno ora? Ci sono due cose da considerare quando si risponde a questa domanda: le possibilità a breve termine e i cambiamenti a lungo termine nel comportamento dei clienti.

Possibilità a breve termine:

È possibile avere un negozio web in tempo reale per soddisfare l'attuale domanda di e-commerce? La risposta breve è sì. Scegli una soluzione SaaS per velocizzare la consegna del tuo negozio web. Ad esempio, Sana Commerce può realizzare un web store cloud (compresa l'integrazione con il tuo ERP) in pochi giorni. La tempistica di implementazione dipende naturalmente anche dalla pulizia dei dati presenti nel tuo ERP.

Cambiamenti a lungo termine nel comportamento dei clienti:

Dopo questo significativo passaggio all'e-commerce, è probabile che i clienti non abbandoneranno l'abitudine all’acquisto online. Ciò significa che il lancio di un negozio di e-commerce è importante non solo per soddisfare il comportamento mutevole dei clienti B2B esistenti e potenziali, ma è altamente probabile che anche dopo la fine dell’emergenza molti clienti non vorranno più rinunciare ai molti vantaggi offerti da questa modalità di acquisto.